上海強(qiáng)生搬場公司介紹服務(wù)質(zhì)量的形成
[ 時(shí)間：2012-03-22 08:06 點(diǎn)擊： ]
物流服務(wù)質(zhì)量的形成
物流服務(wù)質(zhì)童主要來源于以下三個(gè)方面:
設(shè)計(jì)來源，即分析客戶類型和客戶需求;
供給來源，即設(shè)計(jì)好物流服務(wù)提供給客戶的方式;
關(guān)系來源，即物流服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系。
預(yù)期質(zhì)量
客戶在購買上海強(qiáng)生搬場服務(wù)之前，是帶著自己對(duì)這種服務(wù)的具體預(yù)期的，在服務(wù)提供過程中，客戶體驗(yàn)到了該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)過程中，客戶體驗(yàn)的內(nèi)容分為兩個(gè)部分:一個(gè)是自己獲得了什么;另一個(gè)是自己如何獲得的。體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量從內(nèi)容上可分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量.
體驗(yàn)質(zhì)量
最后，客戶會(huì)不自覺地把自己在接受物流服務(wù)過程中體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)童相比較，從而得出該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)、良、次、劣的結(jié)論.
企業(yè)形象
強(qiáng)生搬場公司客戶在購買物流服務(wù)之前，由于受到企業(yè)所做廣告或宣傳的影響，以及自己以前接受物流服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在大腦中形成對(duì)企業(yè)形象的一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，特別對(duì)自己準(zhǔn)備接受物流服務(wù)的質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。
客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)還要受到客戶心目中企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。反之，如服務(wù)企業(yè)形象不佳，就會(huì)放大物流服務(wù)過程中的過失或不足，使客戶得出更加不滿的結(jié)論。
如該物流服務(wù)企業(yè)的市場形象一貫較好，顧客很可能原諒在服務(wù)過程中企業(yè)的過失，而提高對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià);
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來源：上海強(qiáng)生搬場運(yùn)輸有限公司
