物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與盈利成長的關(guān)系
[ 時間：2012-09-30 10:09 點(diǎn)擊： ]
物流企業(yè)服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為，在員工狀態(tài)(員工滿意、忠誠、物流企業(yè)服務(wù)能力和效率)、物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品(物流企業(yè)服務(wù)的成本與效率、物流企業(yè)服務(wù)價值)、顧客關(guān)系(顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠)，以及物流企業(yè)利潤成長之間存在著直接相關(guān)的關(guān)系。
物流企業(yè)服務(wù)利潤鏈的基本邏輯是:企業(yè)獲利能力決定于顧客忠誠度;顧客忠誠又由顧客滿意決定;顧客滿意來自顧客感知的價值大小:顧客感知價值最終由工作高效、忠于企業(yè)的員工來創(chuàng)造;而員工對企業(yè)的忠誠決于其對公司是否滿意:滿意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在物流企業(yè)服務(wù)。
物流企業(yè)服務(wù)利潤鏈的核心是顧客價值方程式，顧客價值方程式是從顧客的角度來看產(chǎn)品與物流企業(yè)服務(wù)的價值，它將直接影響顧客的購買決策。
(1)強(qiáng)生搬場企業(yè)服務(wù)利潤鏈提出了“公司內(nèi)部物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量”的概念，它表明物流企業(yè)服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客物流企業(yè)服務(wù)，首先必須明確為“內(nèi)部顧客”—公司內(nèi)部員工物流企業(yè)服務(wù)的重要性.為此，物流企業(yè)服務(wù)必須設(shè)計(jì)有效的報(bào)酬和激勵制度，并為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，盡可能地滿足內(nèi)部員工的x求。
(2)物流企業(yè)服務(wù)利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系。這一認(rèn)識將有助于營銷者將營銷管理的重點(diǎn)從追求市場份額的數(shù)量(產(chǎn)品份額)轉(zhuǎn)移追求市場份額的質(zhì)量(顧客份額)上來，真正樹立優(yōu)質(zhì)物流企業(yè)服務(wù)的經(jīng)營理念。
(3)顧客價值方式為營銷者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。物流企業(yè)服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度可以從兩個方面入手:一方面可以通過改進(jìn)物流企業(yè)服務(wù)，提升企業(yè)形象來提高物流企業(yè)服務(wù)的總價值:另一方面可以通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買物流企業(yè)服務(wù)的時間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。
來源：上海強(qiáng)生搬場運(yùn)輸有限公司
