上海強(qiáng)生搬場(chǎng)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
[ 時(shí)間：2012-10-04 09:27 點(diǎn)擊： ]
優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn):規(guī)范化和技能化;態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn);可，份丘性和靈活性;可靠性和忠誠(chéng)感;物流企業(yè)要讓客戶確信，無(wú)論發(fā)生什么情況，物流企業(yè)都遵守承諾竭力滿足客戶的最大利益;自我修復(fù);名譽(yù)和可信性。
服務(wù)質(zhì)量的差距包括管理者認(rèn)識(shí)的差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)交易差距、營(yíng)銷溝通的差距、期望服務(wù)差距、感知服務(wù)質(zhì)量的差距等。其中最主要的差距是期望服務(wù)和感知服務(wù)的差距。
強(qiáng)生搬場(chǎng)客戶服務(wù)的分類:按服務(wù)的時(shí)序，客戶服務(wù)可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù);按服務(wù)的性質(zhì)分類，客戶服務(wù)分為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù);按服務(wù)的地點(diǎn)分類，客戶服務(wù)分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù);按服務(wù)的費(fèi)用分類.客戶服務(wù)可分為免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù);按服務(wù)的次數(shù)分類，客戶服務(wù)分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)。
提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的常用方法一是標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)，二是藍(lán)圖技巧。
客戶服務(wù)就是物流企業(yè)在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和方式向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。使客戶的需求得到滿足.價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。
上海強(qiáng)生搬場(chǎng)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系有四個(gè)層次，每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的。
提高客戶滿意度，首先是要做好客戶滿意度的測(cè)評(píng)，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，找到導(dǎo)致客戶不滿意的關(guān)鍵因素和關(guān)鍵指標(biāo);其次是行動(dòng)，找到提高客戶滿意度的策略和方法，制訂并實(shí)施提高客戶滿意度的計(jì)劃;最后是改進(jìn)，對(duì)提高客戶滿意度計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控與改進(jìn)。
客戶滿意度有三種情況:如果感知效果大于期望值，稱為十分滿意或高度滿意;如果感知效果等于期望值，稱為基本滿意或一般滿意;如果感知效果小于期望值，稱為不滿意或失望。
影響客戶滿意度的兩個(gè)層面:一個(gè)是產(chǎn)品貢獻(xiàn)層面，另一個(gè)是市場(chǎng)表現(xiàn)層面。
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