了解物流企業(yè)客戶滿意度的方式
[ 時(shí)間：2012-10-21 09:11 點(diǎn)擊： ]
下面我們將進(jìn)一步介紹的是既有定量又有定性的方法，有的是全新的，有的正在為某些組織和市場所用。在閱讀這些技術(shù)時(shí)，請不要對其抱有偏見，而是試想這技術(shù)可能運(yùn)用到你的物流服務(wù)和組織中，其中最好的方法是由站在前人肩頭上的人提出的。
1.錄像方式
一些公司嘗試建立物流企業(yè)客戶可以錄下其評論的錄像棚。這種方法只有在客戶惜時(shí)如金時(shí)才有意義。機(jī)場起飛過道就是個(gè)明顯的例子。錄像棚能為惱怒的人們提供安撫的作用。如果他們不得不排隊(duì)等候進(jìn)入錄像棚，其惱怒會(huì)更加嚴(yán)重，所以這種物流企業(yè)技術(shù)應(yīng)該得到更具分析性的信息收集方法的補(bǔ)充。
2.電話調(diào)查的方法
同時(shí)，電話調(diào)查比面談的成本低得多。這當(dāng)然也有障礙:接電話的客戶可能不愿花費(fèi)時(shí)間甚至不愿提供信息，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這只是一種促銷行為。同時(shí)電話中的問題要盡量簡短，因?yàn)橛械娜巳绻掷餂]有一張紙就不知道怎么應(yīng)付一大堆的問題。
3.模擬購買的方式
這種方法通常被零售業(yè)所采用，但也被成功地運(yùn)用到像承包商、金融服務(wù)及自動(dòng)化工業(yè)中。筆者知道最近的一例是:一位扮作公司客戶的調(diào)查人給公司的各個(gè)分所打電話，并把他在前臺(tái)小姐、電話接線員和法律從業(yè)人員那里所受的待遇錄制下來。結(jié)果表明，公司在對待潛在客戶方面的表現(xiàn)使人十分的震驚。
4.直接面談方式
面談的最大好處是反應(yīng)速度，最主要的缺點(diǎn)是成本。面談時(shí)間的長短可以控制。它允許微妙的提問，也可以把問卷中呆板的統(tǒng)計(jì)資料變得有血有肉，使人感覺親切。換個(gè)角度，小范圍的面談可以用來組織綜合問卷中的問題。
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