物流企業(yè)的產(chǎn)品內(nèi)涵與層次劃分
[ 時(shí)間：2013-03-12 12:06 點(diǎn)擊： ]
一、作為服務(wù)產(chǎn)品的框架
物流產(chǎn)品，是指能提供給市場(chǎng)，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織、思想、主意或方案等。
服務(wù)也是一種產(chǎn)品，是把人力或機(jī)械作用力應(yīng)用到人或物上而產(chǎn)生的結(jié)果，包括不具備依核實(shí)物而擁有的行為、表現(xiàn)或努力.換句話說(shuō)，服務(wù)是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。
(一)服務(wù)產(chǎn)品的特征
對(duì)于大多數(shù)服務(wù)而言，它們都具有如下共同特征.
1.不可儲(chǔ)存性
由于服務(wù)的不可感知性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，傅得服務(wù)具有不可儲(chǔ)存的特性(一種物流方案只能適應(yīng)一種物流需求)。不可儲(chǔ)存性的特征要求服務(wù)企業(yè)必須解決由庫(kù)存缺乏所引致的服務(wù)供求不平衡問(wèn)題以及如何制定促銷策略來(lái)選擇服務(wù)渠道和物流分包商，如何設(shè)計(jì)物流過(guò)程和有效地靈活處理被動(dòng)的服務(wù)浦求等間題.
2.缺乏所有權(quán)
它是指在提供物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移，只是物流載體的時(shí)間和空間轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可儲(chǔ)存，服務(wù)在交易完成后便消失了，物流需求者并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”和“永久性”地?fù)碛蟹?wù)。
3.客戶參與性
指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員提供服務(wù)于客戶時(shí)，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這種特性表明，客戶需要加人到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。由于客戶直接參與生產(chǎn)過(guò)程(物流方案的制定認(rèn)可)，如何管理客戶，使得服務(wù)推廣有效地進(jìn)行，成為物流營(yíng)銷管理的一個(gè)重要內(nèi)容。
4.不可感知性
有形產(chǎn)品常常表現(xiàn)為一個(gè)物體或一樣?xùn)|西，服務(wù)則表現(xiàn)為一方向另一方提供任何行為、績(jī)效或努力。不可感知性，是指服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素往往是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑肉眼看見(jiàn)其存在。隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多服務(wù)是隨同產(chǎn)品一起出售給客戶的。對(duì)客戶而言，重要的是這些實(shí)物載體所承載的服務(wù)感受或者效用。
5.服務(wù)差異性
差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)的過(guò)程是客戶同服務(wù)提供者廣泛接觸的過(guò)程，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與客戶的行為密切相關(guān)。服務(wù)質(zhì)里的檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身因素(如心理狀態(tài))的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn);另一方面，由于客戶直接參與服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程，于是客戶本身的因素(如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好等)也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。差異性會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。
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