影響客戶期望值的因素-上海強生搬場
[ 時間:2012-05-18 15:12 點擊: ]
影響客戶期望值的因素-上海強生搬場
物流企業(yè)影響顧客的期望主要有四個方面的因素:
(1)物流服務的社會標準
貨主會根據(jù)自己以往的經(jīng)驗和生活常識對物流服務產(chǎn)品或服務提出一些4本的要求,強生搬場公司在這些要求在不同的消費者之間具有共性,在社會上具有普遍性,而且外力難以改變。例如.現(xiàn)在許多民營快遞公司的資費遠郵局便宜,加上免費上門收貨,使得許多鐵桿郵局大客戶就要求郵局降低費用,郵局不能滿足其期望時,他們常常選擇價格更便宜的民營物流公司。
(2)市場競爭
市場競爭是顧客期望在社會標準慕礎上提高變得“不切實際”的一個重要原因。經(jīng)常物流企業(yè)并沒有向顧客做出一項承諾,但客戶卻會要求我們這樣做,那是因為對手己經(jīng)這樣做了,顧客很自然地期望我們做得像競爭對手一樣好,否則他們就會很不滿意,甚至流向競爭對手。
競爭所引起的顧客期望的提升經(jīng)常會沉淀下來,變成客戶的常識或經(jīng)驗,最終形成社會標準。
例如,我們?nèi)ム]局寄平信、掛號信及特快專遞,不同的服務具有不同價格,人們對特快專遞因為其價格高而有更高的要求。
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來源:上海強生搬場運輸有限公司