上海強(qiáng)生搬場(chǎng)托運(yùn)公司客戶服務(wù)衡量指標(biāo)
[ 時(shí)間：2012-07-24 09:08 點(diǎn)擊： ]
上海強(qiáng)生搬場(chǎng)托運(yùn)公司客戶服務(wù)衡量指標(biāo)
客戶服務(wù)水平衡量的標(biāo)準(zhǔn)也是多種多樣的，其中與物流活動(dòng)密切相關(guān)的主要有:
(1)產(chǎn)品破損比率(D au age):是物流行業(yè)最常用的指標(biāo)之一，如表述為占銷售量1%的產(chǎn)品被投訴，10%的訂單在履行過程中與客戶發(fā)生爭(zhēng)議。該比率過高可能意味著員工沒有經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，通過使用自動(dòng)化技術(shù)替代人工作業(yè)也可以大幅度減少錯(cuò)誤率。
(2)平均訂單周期(Average O ider Cycle Tine):如表述為平均訂單周期為10天，反映企業(yè)對(duì)客戶訂單的反應(yīng)速度。平均訂單周期越短，表明企業(yè)的反應(yīng)越快，服務(wù)質(zhì)量越高。
(3)強(qiáng)生搬場(chǎng)公司履行率(Fill Rate):或者稱訂單履行率、合同履行率等，表述為50%的訂單在預(yù)計(jì)的時(shí)間交付，或者所訂購產(chǎn)品的80%在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)交付。該比率越高表明對(duì)市場(chǎng)的供給越充分，但可能造成過高的庫存持有成本。
(4)訂單周期的變化(Variability ofOiderCycle):反映訂單周期的一致性，可以表述為85%的訂單在7天內(nèi)履行交付，或者訂單周期的標(biāo)準(zhǔn)差為2天等。變化越大，表明服務(wù)的一貫性越差;相反，訂單周期的波動(dòng)越小，表明服務(wù)的質(zhì)量越可靠。
(5)發(fā)票的錯(cuò)誤率(Invoice Error Rate):是較為常用的指標(biāo)之一，也可以使用文件的錯(cuò)誤率，如2%的發(fā)票出現(xiàn)錯(cuò)誤。
在所有這些指標(biāo)中，上海強(qiáng)生搬場(chǎng)訂單周期最能綜合反應(yīng)客戶對(duì)物流服務(wù)的整體印象。
隨著網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的更廣泛采用，客戶往往還需要了解訂單是否被接受，科學(xué)、合理的客戶服務(wù)指標(biāo)有助于了解客戶的滿意程度，幫助企業(yè)適時(shí)調(diào)整物流戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。詢問所訂購貨物裝運(yùn)的時(shí)間，了解運(yùn)輸途中的情況，因而這些內(nèi)容也逐漸構(gòu)成客戶服務(wù)的重要組成部分，包括及時(shí)提供訂單跟蹤信息的能力，查詢信息的詳盡程度、準(zhǔn)確程度，等等。
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來源：上海強(qiáng)生搬場(chǎng)運(yùn)輸有限公司
